它解决的问题
人均盯 200 个客户的销售，单靠记忆和便签管不动； 新人来了照模板抄、缺火候； 老销售离职带走客户关系。
销售 Agent 把”该联系谁、说什么、什么时候说”沉淀成可被 Agent 自动跑的工作流。 销售坐在控制台前，只做两件事：决策（要不要发）和 校准（话术对不对）。
三种工作模式
1. 首次触达（Opener）
输入：今日队列里一条热信号（来自商机识别）。 Agent：从知识库选最相关的 SOP / 案例 → 写一段 ≤ 120 字的开场白 → 标注引用 → 走风控。 销售：在「今日队列」一键”授权发送”。
2. 多轮回复（Reply）
输入：客户回信的最新消息 + 前 5 轮对话上下文。 Agent：理解上下文、不重复已说过的内容、用知识库事实落地、给一个推进性问句。 销售：默认人工 review；可配置部分客户进入”自动回复”白名单（仍走风控）。
3. 主动接管（Takeover）
任意时刻销售可以从 Agent 手里把对话接过来人工继续聊。 所有 Agent 历史回复保留在对话流里，人工接管不会”遮盖”AI 已发的内容。
自动化触达 6 个场景节点
除了”销售按队列发”模式,Agent 还覆盖私域生命周期里 6 个标准触达节点 —— 每个节点默认 off,启用前都要走风控 + 灰度,确保不会一开闸就全量轰炸:
| 节点 | 触发时机 | Agent 起草内容 |
|---|---|---|
| 添加客户 | 新好友通过 5 分钟内 | 欢迎语 + 服务说明 + 权益入口 |
| 优惠券提醒 | 营销活动绑定客户 | 领取入口 + 到期提醒 |
| 加购唤醒 | 商城加购但未下单 24h | 福利提醒 + 商品复推 |
| 售后关怀 | 下单后 T+3 / T+15 | 收货确认 + 使用建议 + 评价邀请 |
| 沉睡召回 | 长期未互动 / 未复购客户 | 个性化召回话术 + 触点重启 |
| 销售跟进 | 销售在客户卡片打”待跟进”标记 | AI 辅助跟进话术 + 上下文回顾 |
每个节点的话术都有个性化开场白 + 推荐回复 + 下一步动作三段式输出, 基于客户卡片画像生成,而不是模板填空。
引用追溯
每个 Agent 回复在控制台展示时都带：
- 引用的 chunk_id（指向具体的知识条目片段）
- 置信度评分（0–1）
- 风控审计结果（绿色”已过”、橙色”需人工核”、红色”已拦截”）
销售可以反查”为什么 Agent 这么说” —— 不是黑盒。
升级条件
Agent 不会无限制地多轮跟进。以下情况自动转人工：
- 超过 3 轮（可配置）
- 客户表达明确拒绝 / 要求转人工
- 触达频控耗尽
- 风控 doublecheck 命中”需人工”标记
- 客户提到具体价格 / 承诺 / 合同细节
与其他模块的关系
- 商机识别 提供输入信号。
- 知识库 提供回复时引用的事实源。
- 风控审计 在外发前介入。
- 客户卡片 沉淀历史动作。
- 群运营 复用同一套话术合成能力（带
opener/replymode 切换）。
看一眼
控制台 → 对话接管页可以看到所有 Agent / 人工的对话流； 每条 AI 回复都展开”引用 X · 风控 Y · 置信度 Z”的检视面板。